L'intelligence artificielle va se répandre rapidement, au cours des prochaines années et les innovations technologiques telles que l'internet des objets, les chatbots et la réalité augmentée vont trouver leur place dans la vie quotidienne. Cela crée de nouvelles opportunités pour améliorer l'expérience client.
Dans les années à venir, nous interagirons de plus en plus avec les ordinateurs par le biais du texte et de la voix. En fonction de l'emplacement respectif et de la situation des exigences, une grande variété d'appareils sera utilisée. Le contenu et le contexte seront de plus en plus définis et influencés par des algorithmes d'apprentissage indépendants. L'intelligence artificielle façonnera nos expériences d'interaction avec les entreprises, les produits et les services d'une manière totalement nouvelle.
Les entreprises doivent, donc, comprendre que l'intelligence artificielle est une technologie fondamentale pour améliorer l'expérience client. Son utilisation permet de différencier les produits, les services et les expériences de marque et donc, d'obtenir des avantages concurrentiels.
Intelligence artificielle et expérience client
Une étude récente d'Altimeter explore l'impact de l'intelligence artificielle sur l'expérience client, présente les principes de son application et partage les points de vue d'utilisateurs de technologies, de développeurs, de chercheurs, de concepteurs et d'autres experts sur ce que devraient être les expériences centrées sur le client à l'ère de l'IA.
Les principales conclusions sont les suivantes :
- L'intelligence artificielle modifie la relation entre les consommateurs et les marques. Les expériences sont différentes lorsque les informations sont fournies par des systèmes dotés d'algorithmes d'apprentissage automatique.
- La mise en place d'une culture de l'IA centrée sur le client présente des défis uniques, mais aussi des opportunités. Pour les réaliser, les entreprises doivent se pencher sur la culture et la communauté, la conception, les données et la méthodologie, et la gouvernance.
Cinq principes pour l'utilisation de l'intelligence artificielle
Les anciennes normes régissant les relations commerciales normales sont en train d'être redéfinies. Il est, donc, nécessaire de créer des principes directeurs pour la fourniture d'une IA centrée sur le client. Celles-ci doivent prendre en compte les cinq éléments suivants :
- Utilité : l'IA doit être claire, utile et bénéfique (également belle) pour le client.
- Empathie et respect : l'IA doit comprendre et respecter les besoins explicites et implicites des personnes.
- La confiance : L'utilisation de l'IA doit être transparente, sûre et cohérente.
- Équité et sécurité : l'utilisation de l'IA doit être exempte de préjugés susceptibles de causer des dommages. Cela s'applique au monde numérique comme au monde physique, et aux personnes comme aux organisations.
- Responsabilité : lorsque l'IA est utilisée, il doit y avoir des processus clairs d'escalade et de gouvernance, ainsi que des recours lorsque les clients sont mécontents.
L'étude contient, également, une liste de contrôle pour soutenir la planification et la mise en œuvre de l'utilisation de l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience client. Celle-ci est basée sur des entretiens avec des experts des domaines de la science des données, de l'ingénierie, de l'expérience client, du design et de la science.